Мастерство общения, или Как операторы Службы 112 совершенствуют навыки работы с заявителями
Более 500 специалистов, пять дежурных смен, 14 дней групповых занятий – в октябре операторы Службы 112 Москвы обсуждали психологические особенности заявителей на занятиях с психологами.
Номер «112» – это единый номер вызова экстренных служб, которые необходимы человеку лишь в экстренной ситуации. И все мы знаем, что каждый человек по-разному реагирует на ту или иную ситуацию. Кто-то впадает в ступор, у кого-то начинается паника, кто-то злится, плачет, кричит или грубит. Операторы Службы 112 Москвы должны уметь общаться с заявителями в самых разных эмоциональных состояниях, чтобы эффективно выполнять свою работу. Для этого в течение октября они посещали специальные занятия, подготовленные отделом психологического сопровождения Службы 112.
Занятия начинались с вводного блока, в котором приглашенный сотрудник Института психологии Российской академии наук Петр Морозов проводил исследования уровня «эмоционального слуха» специалистов Службы 112. Операторы слушали короткие фрагменты вызовов и старались определить эмоции только по характеристикам голоса абонента: интонации, тембру, громкости. Подобные упражнения развивают «эмоциональный слух» и позволяют точнее понимать заявителя, чтобы подобрать нужные слова для ведения диалога и создания поддерживающей атмосферы с помощью своего голоса.
«Перед нами стоит задача понять необходимость наличия «эмоционального слуха» в списке профессионально важных качеств специалистов по приему и обработке экстренных вызовов. Пока предполагается, что эта способность может помогать оператору определять эмоциональное состояние заявителя и, соответственно, подбирать к нему необходимые рычаги и приемы воздействия, чтобы эффективно делать свою работу. Но чем выше уровень «эмоционального слуха», тем выше риск профессионального выгорания, потому что человек может все звонки пропускать через себя. А вызовы поступают самого широкого эмоционального спектра, и следующий может кардинально отличаться от предыдущего. Поэтому оператор Службы 112 должен быть устойчив к этим «эмоциональным качелям» и либо полностью отсекать эмоции, либо уметь слышать и понимать их, а также иметь другие способы эмоциональной защиты», – поделился подробностями Петр.
Следующий блок занятий посвятили разбору психологических особенностей заявителей: как эффективно взаимодействовать с пожилыми, детьми и людьми в состоянии острых стрессовых реакций. Помимо профессиональных рекомендаций от ведущих психологов отдела, операторы Службы 112 делились своими личными приемами эффективного общения с абонентами. Например, кто-то говорит тревожному абоненту фразу: «Помогите мне вам помочь», которая в некоторых случаях заставляет человека внимательнее слушать и отвечать на вопросы специалиста. А кто-то уличает детей-шутников, задавая нестандартные вопросы, к которым они не готовы.
«Думаю, многие на занятиях отметили для себя немало нового и полезного. Например, что не нужно отвечать на провокацию некоторых заявителей, что важно в любой ситуации оставаться спокойным и нейтральным. Ты приходишь сюда помогать людям, а не играть в какие-то игры и идти на поводу собственных эмоций. Нужно уметь наладить контакт с заявителем и понимать, что его поведение во многом – стрессовая реакция на экстремальную ситуацию», – поделился впечатлениями старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов Кирилл Ларских.
Важным элементом занятий стала командная игра, в процессе которой операторы и их линейные руководители, главные специалисты дежурной смены, смогли понаблюдать за собой: как они выделяют основные детали в образе ситуации, слышат и воспринимают информацию друг от друга, дают и выполняют инструкции. Как в своей работе главные специалисты являются направляющим и контролирующим элементом для своей группы операторов, так и здесь им предстояло управлять своей командой, давая определенные указания, чтобы выполнить групповое задание.
«Такая совместная деятельность помогает повысить уровень взаимопонимания и доверия в коллективе. Это важные аспекты для работы в организации, ведь они создают благоприятную атмосферу и способствуют повышению эффективности сотрудников», – отметила ведущий психолог отдела психологического сопровождения Службы 112 Полина Микрюкова.
Завершающим блоком стало знакомство операторов с новым методом саморегуляции – музейной арт-терапией. Ведущий психолог отдела Мария Дробышева рассказывала операторам о важности уметь управлять своим психоэмоциональным состоянием и как на это может повлиять изобразительное искусство. Обсуждение, медитация и создание своего рисунка помогли специалистам не только расслабиться и получить положительные эмоции, но и найти ресурсы на будущее для эффективного восстановления и снятия напряжения между дежурными сменами. Как сказал один из операторов, Кирилл Ларских, он даже задумывался о том, чтобы брать с собой на работу раскраски-антистресс и пользоваться ими в перерывах между приемами экстренных вызовов.
Занятия с психологами в Службе 112 Москвы всегда направлены на формирование базовых знаний и развитие психологических навыков специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, которые необходимы им для эффективной работы – оперативному оказанию помощи людям и вызову экстренных служб на места происшествий.